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標題: [轉貼]態度改變...人生跟著改變 [打印本頁]

作者: 陳惠澤 時間: 2012-3-13 23:17 標題: [轉貼]態度改變...人生跟著改變

(案例一)：

　　稽核設置，是體系中用於事前防弊的一個重要功能，亦是內控制度中重要的一環。然而在現實中，郵局裡卻有不少員工對於稽核的查察工作抱持著相當負面的觀點。心存著「工作那麼多都已經快忙死了，視察還在那邊一下要看這、一下要看那的，根本就是來找碴」的想法。

而正也反映在其敷衍消極的應對態度之上，「為了節省時間與精力」，對於稽核所提出的各項建議缺失當下都點頭稱是，自然也都會做場秀配合一番，而當一旦稽核結束視察工作之後，便馬上一切回復原貌...

此時不妨捫心自問一下，您是不是也是這樣？

　　對於稽核制度，個人建議同仁們不妨以更積極點的態度看待。在個人經驗中，其實只有極少數經驗比較缺乏的稽核，才會「按表操課」，依據視察項目表逐一的要求查察單位必須提出加以配合其查察工作。當然，這樣的作法定然也會給受檢單位帶來較大的不便跟困擾。

不過其實絕大多數經驗老到的稽核，其實都具有「見微知著、一葉知秋」的功夫，懂得從一兩項重點項目中便了解到該單位是否存在著嚴重的缺失應當修正，或者是該單位的同仁是否有高度舞弊的可能性

，至於其他的小小缺失，便多只於口頭上提供建議去加以修正罷了！

便以個人而言，過去我在西嶼擔任投遞工作之時，跟學長兩個人要包一個鄉達１１個村莊的平信、掛號與包裹，另外還得處理其他瑣碎的接送、封發與報表業務，算是名副其實的「校長兼撞鐘」。

然而曾有稽核前來查察之時，依據他在其他中心局的檢驗標準，要求我們提出所有他在執行視察工作上所需要用到的報表。不過當下我並非如許多同仁一般只會一味的演戲配合，而是多花一些時間來了解其視察項目的原由，並與其溝通「若我有更加簡便的方法卻能達到相同的效果之時是否更好，也能樂於接受？

」
絕大多數的稽核在面對我以理性跟發自善意的積極態度與其溝通，且當我所提出的觀點與做法確實能符合他們的要求之時，他們往往也會相當樂於採納我的意見，畢竟那是一個雙贏的局面！

當然我也曾遇過極少數稽核不願意與我理性的溝通，堅持要依照中心局的標準與其查核項目按表操課，甚至也表明了希望我們依照他的要求提供相關的報表以方便他查核的情形。

唯當下我也明白告知，希望他清楚一件事：我們這地方投遞士得要同時兼任太多工作，校長兼撞鐘，除了投遞之外我們還要負責封發、上傳、接送、郵件統計、以及諸多報表...等工作，投遞時我機車前方擺著平信，身上揹著掛號袋，機車（西嶼投遞包裹並沒有配置四輪車輛，所以都用機車在載送）後面還要載著包裹。如果真依據所謂中心局的作法，那麼我就是平投加包裹加限時再加掛號台與封發台，平常郵件都快送不完了，又自郵局９２年公司化以來連加班單長什麼樣也不知道了，我還要每天花一兩個鐘頭的時間去搞一堆無用的報表，「就只為了讓你方便查核」？

到底是稽核制度附屬於郵政本業之下還是郵政本業附屬在稽核業務之下？

哪一項業務需要去配合哪一方你真的懂嗎？

就在我們表明了自己絕對樂意配合視察工作的積極態度與實務上的難處，並與其充分溝通之後，當然稽核最終也採納了我們的意見，且針對我們的特殊情況提出一些更為簡易，卻同樣能達到防弊查核效果的作法出來。

　　我也曾遇過一個情形，郵件的妥投率屬於上級評比郵政事業績效的項目之一，攸關郵政整體員工績效獎金的多寡，極為重要！然而澎湖曾發生過一件事情讓公司方面派了一位專任稽核前來查察我們兩個局的相關業務。什麼事情呢？

全國妥投率最高與最低的郵局都在澎湖！

很誇張吧！

記得那時候妥投率最高的是七美郵局，不管招領郵件有多少妥投率全都是百分之百，不但明顯做假，而且還做的太差勁了！

至於妥投率最低的則是西嶼

，印象中好像是百分之八十八左右

，那是因為我們「把寄存送達的訴訟與行政文書一律視為未妥投且忠實上傳資料」的緣故。

所以該視察來了以後，仔細的翻查了我們招領郵件的資料與上傳資料後旋即發現了問題所在，其實每一件招領郵件我們絕對都投遞至少兩次以上（往往更多）才開立招領，所以並沒有恣意亂開招領單的問題。

當場他也跟我們強調妥投率對於事業整體考核的重要性，並且告知雖然事實上寄存文書確實是沒有投交給收件人妥收的情形，不過依法在寄存後便應屬於妥投郵件了，是以可以不必再列為未妥投郵件。

此後我們的郵件妥投率也確實都攀升到約莫９７％以上的程度。

最後他還跟我們強調：這絕對不是做假喔！

不過其實他也坦言，他到全國許多局查核過，心知很多局全都做假妥投率數據，甚至還有些局索性就在郵務電腦旁貼上「目標妥投率９５％」的字條

，未免也做的太過明目張膽了一點了吧！

所以，真要說來的話，原本是全國妥投率最低的西嶼郵局，事實上可能才是在妥投率方面全國唯一一個真正依照實務投遞情形在上傳資料的。

此外由於該稽核也是郵務主管出身，對於郵務處理工作相當嫻熟，所以他還順道指導我們可以直接在郵務電腦上列印每日代收貨價清單以取代原本手寫的代收貨價明細表工作，不但能達到相同的效果，更且也省時省力許多。

是以，對於這樣能一併考量到基層同仁立場，用心又樂於溝通與指導工作要領的稽核而言，我想所有的基層同仁們不但不應該要去排斥，更且還要感到萬分的歡迎才是！

說來還真是慚愧見笑，雖然我已記不得該稽核的名字（因為我自幼在生意場合長大，認識人太多，所以很懶得記人家名字），不過該稽核倒是知道我叫什麼

。他的工作態度、熱誠以及樂於溝通的作風讓我頗為印象深刻，不但值得嘉許，更也覺得這樣的主管人員該是全體郵人與主管的榜樣才是！

(案例二)：

　　在接近郵政公司化之前，我曾到金門軍郵，那時整個金門本島的平信跟掛號１０個區段就包辦了，比較不重要的刷件一個禮拜搭乘軍船送來一次，每次來都堆得跟小山一樣高，光是大區分就得花上所有人半天以上的時間才行！

記得當時在１０個區段裡頭有３個超硬區（４、６、１０），工作量跟其他普通段相差將近一倍以上，一個禮拜裡即便是清晨五點就出門去送信，送到晚上７～９點才回到局裡，繼續處理後續跟排信到凌晨１２點～１點，周日自動免費加班，要想清完所有信件這種日子大概一個禮拜也得要過個２～４天才行！

若問當時的主管在哪裡？
哈！每天準時５點半下班回家，對於員工死活不聞不問，更且通常過了軍船來之後的第二天，即便是這三個超硬區的員工從一大早工作到晚上７、８點才回局，主管不但沒有半句慰勞，他還會看到局長在每日五點半準時回家前貼在他桌上的一張紙條....上頭寫著「信要清完」。

有此主管，實是郵門不幸啊！

有鑑於此，後來十個區段中有高達８位同仁屢屢提出要重新分割區段的建議，甚至連相關作業都規劃好了，唯在那樣根本無心任事也極度缺乏責任感的主管領導之下，結果當然可想而知，連個影都沒有。

結果卻在不久金門回歸普郵之後，由於原本工作量的負擔太大，再加上福利大幅縮減，與過去不可同日而語。所以硬是從１０個區段增加到１２個區段，最終不但比原先多數投遞人員所提出的分割區段建議更差，更加耗費人力成本，並且也造成諸多員工對於事業整體的不滿跟積怨！

(案例三)：

　　過去我曾擔任澎湖局一屆的考成委員，而當時由於長年來澎湖局所有員工績效考評缺乏一套客觀又可為絕大多數員工所信服的標準，屢屢流為極少數主管遂行個人私慾與操控員工的手段。

常見平日工作表現良好，各方面績效也名列前茅的員工績效分數卻較那些業績敬陪末座，也常遲到早退的員工差的荒謬情形發生！

因此不但導致諸多員工長年來的積怨，也致使一些主管人員必須面對自局員工明明績效最好，分數卻比他人差，對員工難以交代，而陷於難堪跟難面對同仁的窘境！

舉例而言，當時經常發生的是各方面績效表現加總起來的前幾名幾乎全都在地方支局不到１０名的轉調員工當中，然而他們所能分配到８９分的配合卻只有兩個的弔詭情形。

是以為解決此一問題，當時我在參與考成會之時，便提出一套具體客觀的員工績效考核標準表，且由於全澎湖含約聘在內的員工僅有１３０人左右，是以建議應當「以職務性質為分類標準將所有轉調員工納入一致性的考核標準當中」，當然其中也尚且保留了主管權責分數高達１５％～２０％的權數。

結果此意見一出，在當時參與會議的七人當中，除我之外，其餘六人均表反對。

而經過了一番１：６的唇槍舌戰之後，原本反對的６人於理之上也已無法再有辯駁，唯當最後付諸投票之時，依然難逃６：１慘敗的結果！

然而就在我離開待了１１年多的澎湖後不久，今日這案子卻已經由經理會議通過並將付諸施行了。

我常跟同仁感慨的一句話：「講理我沒輸過，但投票我沒贏過！」

不妨說句實話：郵局長年來體制裡講的主要從來都不是道理，而是利益，是人頭。

這也就是為什麼個人多年前便誓言不再進入到工會體制核心的原由，因為我早已看透！在目前仍多傾向利益分贓與掛勾的環境之中，在風氣改變之前，任何人在裡頭也都只是Ｎ分之１的力量而已，裡頭並不存在所謂的英雄主義跟公理正義。是以就我個人而言，在體制外的世界，我所能做的卻往往抵的過一整個群體的力量。所以我無需進入此一環境之中亦能發揮我的力量，做我該做且能做的事情。
唯對絕大多數同仁而言，個人依舊建議，凡事唯有從體制管道著手，才是王道！

另外，若問所謂的道理究竟存在哪裡？

通常而言，人越多的地方越講理，也越加重視公平正義，因為人性！不論地區性或個案的行為與是非有多扭曲，但基本上放諸於大格局的普世價值與社會輿論卻是始終保持著持平的狀態。

是以，若問我有何方法可以尋求道理的話，那麼個人倒是有兩點建議可以提供參考：

第一：戶樞不蠹，流水不腐。在個人觀察中，其實郵局裡長年來導致上下溝通嚴重不良的問題大都出在中階主管之上，因為欺上，瞞下。所以保持水流應有的流動性，那麼其自然就不容易成為一灘死水而腐化。

第二：先好好的省思與要求好自己，在確立自己的立場穩固之後，具名負責的讓自己與對方置身於社會輿論所能公評的平台之上，接受所有社會大眾的檢驗跟公斷。這是一個非常重要的責任跟態度問題，所以先決條件便是自身立場的穩固以及高度的自我要求，否則一旦於理不合卻隨意的訴諸社會輿論，那麼到頭來不但可能無法達到自己所預期的效果，更且還等同於公開自己個人嚴重的缺陷於輿論前接受檢驗，屆時必將反受社會輿論的撻伐跟制裁！舉例：是否哥。越是便利的工具，通常也都伴隨著高度的危險性，所以使用上務必更加小心注意才行！

　　這幾年來歷經諸多事務後的感觸，雖然我做許多事都從不是出自於自身利益的考量，而是基於公眾利益，所以也才會經常出現在我的提案中，我自己卻反而吃虧跟不利的現象。

但為什麼即便如此，我的提案卻總是當場會遭到反對，又在事後才看到這些提案被實現呢？

坦白說既然我提案也不是為了些什麼，就像過去我提案給公司經常會強調責任我來扛，有獎你們賞的態度一樣，所以案子的施行對多數人而言既然是好事的話，那麼我理當不應再去計較些什麼了，而該感到欣慰才是！

但我難免會覺得，既然是一個當時多數人都認為有道理跟可行的提議，那麼為什麼人們又要不理性的去反對，非得讓時間的延宕導致日後更多同仁的積怨不滿，並且付出更大的代價來呢？

左思右想，其實反對者所存的心態大多也不外乎以下幾種而已：

一、少數不肖主管只以滿足個人利慾為考量，私毫不顧他人感受與權益，嚴重缺乏對每一個「人」均應平等尊重與看待的惡質心態！

二、少數不肖主管「對人不對事」，習於發自身情緒性與「面子問題」的考量，「為反對而反對」的心態。亦即是說，他之所以反對此一提案，並非是因為不贊同此一提案，而是因為此一提案是某人所提出的關係。

三、公務體系中常見許多人心存多一事不如少一事，得混且混，自掃門前雪的心態。

四、多數人（尤其是同為主管人員）心存不想得罪利益互動關係更為緊密的同仁，因此不論對方所主張為何，合不合理，皆選擇一味附和的作法。前兩者其實都只是當前體系中的極少數而已，原本並不可懼。唯極少數人平日作風蠻不講理的強勢作為，導致諸多身居相關要職，卻嚴重忽略職責所在，一味只以個人人情利益為考量的多數同仁所不願得罪跟習於附和的下場，便是致使體系當中長年是非公道不存，積弊與基層積怨日深的嚴重後果，此一情形才是真正堪慮之處！

　　相信郵局裡有許多同仁跟跟我一樣，多年來曾提出過許多具體的建議方案給公司參考，真心的希望郵政事業能變得更好。

唯我們所提出的方案，有些被採納了，有些卻被駁回，即便被駁回的案子雖多，但仍不減我們對於郵政事業的熱情，所以還是不斷的針對公司各方面作為提出可供參考與修正的提案。

當一個人能做到這樣的時候，就已充分的顯現出他絕非是一個只懂得堅持己見，不知變通，或為利益所趨的人。

然而，真正所令我們寒心的是，許多案子即便遭到駁回，但由於我們都心知「理由充分足以令人信服」，所以我們也絕不會將其放在心上。但偏偏就是有些時候，對方沒有理，所提出的理由太「鳥」，不足以令人信服

，經常都是拿規定啦、法規...等等來加以搪塞，到最後甚至更是完全的斷絕溝通，來個相應不理的情形，這情形才真正教人心寒！

一句話：凡事應以「理」為首要考量，如果事事明知站不著理，卻總以法規跟規定來加以搪塞，便以為該是如此的話，那麼上至立法院、行政部門，甚至是郵局的董事會全都該關門了不是嗎？

我們還需要修改因應時勢環境修改法規的單位存在嗎？

小熊格言：一個企業，如果總是拒絕員工的軟性訴求，那麼未來它所面對的，將是相關機構的裁罰。

權力越大，責任便越大。任何一個主管人員，尤其是高階主管，若是總是習於擺出一副天大的官架子，拒絕基層員工任何理性的溝通，跟絕大多數不特定基層員工存在著明顯的距離，性格上也喜聽逢迎拍馬之言，而厭惡逆耳的諫言。致使基層積怨日深，就像寂靜的火山一樣不斷的累積壓力，那麼接下來所出現的一開始便是周遭難聽的真話逐漸消失，而好聽的謊話卻越來越多。至於最終下場就是八國聯軍都打到家門口了，你還天真的以為義和團可以打得過槍砲；人民都快餓死了，還在問何不食肉靡？

...皇上吉祥，可憐的皇上你連你怎麼死的都不知道！

馬斯洛：「心若改變，態度就跟著改變；態度改變，習慣就跟著改變；習慣改變，個性就跟著改變；個性改變，人生就跟著改變。」

企業的改變與永續生存，上頭的執事者不能總是只會一味的要求下層配合，而下層的諸多員工也不能將責任全往上推，畢竟這部機器是大家一起組成的，每一個人都有責任。

如果高層永遠都只會站在自己的利益跟立場考量，進而也只會埋怨基層的不是跟不諒解；基層也是永遠只會站在自己的利益跟立場考量，進而埋怨高層的不是跟不諒解..........試問，從未有過交集的雙方，該要如何才能溝通，要如何才能解決問題呢？

並且，兩者間又有何不同？

若這樣的現象從未改變，那麼真當有朝一日基層爬上了高層之時，他又怎能不換了位置就換了腦袋呢？

「為人設身處地思考的同理心」，態度的改變，自我的要求，不必推，也不必要求誰得先去做，只要還在這艘船上，您我都有份，大家一起來，是不是會比較快呢？

澎湖那隻雄

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