唯有綜觀全局,才能真正解決問題.

相信許多同仁都曾聽過一個名詞---「本位主義」。但具體而言什麼是「本位主義」?以下敝人試著以一段淺白的文字來描述，以便幫助同仁理解「本位主義」的成因，及其對企業的影響。

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便以此次敝人執行文旦包裹作業為例，先特別強調，這是「本位主義」的錯誤示範，並不利於個人及企業的發展。

對客戶：啊是都沒看到郵局外張貼的作業時間公告嗎？都說了要打單的９點才開始收，一群人一早７點多就跑來做什麼！字寫那麼醜都看不懂，又寫那麼亂，還一堆缺地址、電話的是要怎麼打？

地址都還沒寫好，託運單也都還沒拿回去貼，就在那急著要預約上收幾點的？人車都在那空等，其他人的上收要怎麼辦？然後電話一直打又是在催怎樣的？

郵局都已經是業界最優惠的價格了，還想要二打一，你要不要乾脆直接去寄宅急便看看一件多少錢？

啊就跟你講中秋節前夕全國包裹量都爆滿，包裹延遲是正常的，是每天在那狂催怎樣的，要快為什麼不去寄快捷？又要快又要便宜，還要保證３天到！

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對稽核：啊是沒看到我這幾天整個人忙進忙出累得跟狗一樣，成天電話狂響都是要找我預約上收的，現在來查是在查怎樣？還要配合找一堆單據，要知道我每天幾點下班都不敢報加班嗎？

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對其他轉運站（如台北郵件處理中心）：到底是在搞什麼東西！４號寄的一堆包裹到１１號都還沒從那邊封出來，全都顯示轉運中，跟地方局查也都還沒到，知不知道我光一天客戶要來查的包裹就上百件，人家還說今天再不到就要整批退，要賠償（補償），是想搞死我嗎？

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以上，請問這種看似「我只是在做我的工作而已」，單就個人立場所表達的意見，有說錯嗎？

但這就是「本位主義」，表面看似沒錯，但其實大有問題。其中更重要的一點是，這種意見完全無助於「解決問題」，更且還容易因為情緒上的針對而造成不同部門及同仁間的對立。

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所以，若想有效解決問題，那就必須從綜觀全局的角度來看事情。

比方說，對民眾：再怎麼說也是上門的客戶，而且裡頭很多老人家跟小農，不擅長操作電腦跟手機，連字也有許多都寫不好，撇開營利角度不談，其實這同時也是在善盡郵局社會服務的一環；

對稽核：人家工作排程就是這樣，也只是在執行公司指派的督導工作而已，雖然多少會造成一些工作上的不便，但又怎便加以苛責；

對其他轉運站（如台北郵件處理中心）：光我們這一偏鄉小局都忙成這樣了，負責全區包裹集運調度的中心局境況一定更為慘烈，我們又怎好意思去苛責他們呢？

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那又該如何解決呢？

就像豐田供應鏈管理中，豐田公司會適度協助其供應商的營運模式，以維持對於自身供應鏈的掌控一般。

想澈底解決問題，那麼就得從綜觀的角度來協助其他人也解決他們所遇到的問題才行。

一件包裹的完整交寄，至少包含收寄、運輸及投遞等過程，其中都需要許多人共同協力。

且先別說後續過程，單論本局第一線收寄就好，在執行文旦包裹業務期間，若非郵務股多位人員及車輛的支援＋幾位僱工＋本局稽查及同仁＋他局外勤同仁輪流支援＋行政單位同仁協助打單＋本區理事長幾乎每天都來義務協助搬運還贊助好幾箱運動飲料，還有最重要也是最辛苦的兩位行銷科承辦同仁幾乎不眠不休，連晚上１１點多都還接到電話要改單，還要應付不少客戶半夜才傳輸資料，一早就要來拿單子的艱困情境，堪比郵政７－１１（還比小七更慘，因為至少小七還有人可以輪班）的犧牲奉獻，文旦包裹任務又怎能順利完成？

真要喊累，這些比我更累的業務承辦同仁絕對比我更有資格。

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由此可知，許多任務的圓滿達成，其實都需要許多人的協力，凡事不能僅從自身立場上來看待，否則便難有真正解決問題的一天。

郵局有不少的大宗農特產包裹任務，其中文旦包裹因適逢中秋假期，所以情況會比較嚴峻一些，相關問題不僅本局會碰到，至少雲林、台南等局也會碰到，更且可能因為收件量更大而更難處理。

執行文旦包裹業務期間，敝人詢問幾位老師傅歷年文旦包裹收寄情形並試著思索改善之道，結果幾位老師傅都是口徑一致的說：經理，沒用啦！每年都是這樣啦！沒辦法啦！

確實，同仁們說的其實一點也沒錯！畢竟單從本局所處立場而言，想真正解決問題是不可能的，因為還有太多我們所無法完全掌控的要素在（如轉運及投遞過程）。

所以除非能同時協助其他過程同仁一同解決他們所碰上的難題，否則便真如同仁們所說：每年都是這樣啦！沒辦法啦！

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近幾篇貼文，敝人試著從整個郵路過程思索改善之道，主要是考量到未來相關的承辦人（包含雲林、台南等地），都有可能同時碰上諸多特殊狀況，且不是每一位負責調度的指揮官都恰好跟敝人一樣還有大貨車執照，可以在特殊情形時親上火線支援，更且也不一定有足夠的體力能應付一天經手上千件的文旦包裹。

照說原本負責調度的指揮官是可以不用親自上收的，但當面臨當日包裹爆量，而僱工都必須準時下班，又想盡可能讓所有支援同仁也能準時下班，在人力跟車輛都顯不足的情形下，不自己上都不太可能。所幸本局超過６０歲的兩位老師傅平時皆有在務農，體力跟體格都比我好，所以幾次上收堆滿一整輛３噸半郵車跟一輛小包車返局讓其他同仁卸下包裹後，大家喝口水停留五分鐘不到，馬上換車再出發上收，如此效率才能勉強做到盡可能讓同仁們準時下班。

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雖然此次本局文旦包裹期間還有一些問題尚待解決，但敝人還是覺得所幸此次還有不少貴人相助才能順利完成任務。

但未來各地的相關承辦人就不見得都有相同的好運氣，如果諸多問題始終未能解決，那麼屆時當承辦人碰上艱困情境時，要嘛就是找不到人願意承接這工作或直接擺爛，再不然就是直接投訴勞檢局，或者更極端點的辭職不做了…等等。

所以，敝人希望能集思廣益從綜觀的立場上來探討相關問題，唯有如此才有讓相關問題在未來有真正解決的一天。

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其中有關轉運部分，依我郵目前運能，想要能大幅提升效率，目前看來比較徹底的解決之道，大概只有未來經由物流園區以全自動分撿設備處理可能性最高，畢竟人力作業效率非常有限，而且文旦包裹屬於短期階段性任務，在考量人力成本因素下，多半只能聘用短期工因應，且該時期郵務同仁工作量也大，不太可能有充足人力可以支援。

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案例說明完，最後回歸正題結尾。

「本位主義」其實或多或少存在於每個單位中，其中又以專業性程度較高或行政幕僚單位較易存在，因為其存在的主因，便是源自於「不同人際關係交流頻率的相對性缺乏」，此點因為外勤及窗口同仁較為頻繁的與民眾互動，面臨的問題及客訴頻率都較高，自然就比較有機會修正自身言行而減少「本位主義」的影響（當然無法修正而常被客訴的還是大有人在）。

舉例而言，當年我在國防部服役時，整棟貴陽大樓包含地下室至少５層８個單位，多數同袍別說與同層樓不同單位的其他人幾乎完全無互動，便連與同寢室的代管單位弟兄也無互動，「本位主義」現象超級明顯。而當時敝人因兼辦業務甚眾，幾乎包辦所有單位雜務工作，必須頻繁與其他單位同仁互動才能完成任務，以至每個單位裡都有敝人熟識的同仁在，所以受到「本位主義」影響程度就較小。

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過去敝人常跟同仁說，郵局主要業務就是郵、儲、壽，所謂「皮之不存，毛將焉附？」

如果本業都顧不了，那其他業務也都將失去存在的意義。

至於什麼是「皮」呢？私以為「郵局第一線內、外勤同仁」就是「皮」，其餘所有後線行政同仁都是「毛」，都是為了輔助第一線同仁能便於為郵局執行業務而存在。

唯，在許多公、民營企業中，常見因受「本位主義」影響，及身處相對缺乏與民眾頻繁互動，掌握較高權位及權威的後線行政幕僚單位，很容易忽略了自身存在為「毛」的意義，不僅未能確實協助一線同仁，反而是常以高姿態來看待甚至是壓迫第一線同仁，彷彿古代「晏子車伕」最佳寫照一般。

試想一下，如果今天基層上頭有１０個不同部門的上級單位，且向來行事都是充斥著「本位主義」，彼此在行事上往往欠缺充分協調溝通所以各行其是，各下各的規範，那麼基層就會常常接到重覆或相互矛盾的指令，長此以往便會導致基層在成天執行諸多徒具形式又欠缺作業效率，甚至相互衝突的規範下身心俱疲，或者養成對於上級規範皆不甚重視的習氣與企業文化。

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「本位主義」對個人的影響，會造成其思維僵化，與現實社會脫節，應變及解決問題能力變差。

對企業，如果普遍存在「本位主義」，那麼該企業裡就會常見「網內互打」的亂象，自然許多原本彼此相互合作就能輕鬆解決的問題，也會在相互推卸責任、唾罵、對立等情形下變成永無解決之日。

我郵去年考成績效勉強經申覆改為甲等，唯面臨大環境的急遽變化，郵局處境越趨劣勢，今年直至目前整體營收亦不樂觀，明年及未來考成績效是否仍能維持甲等實屬難料。

於此艱困情境下，我郵實需大破大立方能一挽頹勢，企業內部文化不能再習於往日公務體系般的官僚作風，制度面上也應朝能激勵員工相互合作的方向來建立，如此方能一同度過難關並開創嶄新未來。

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.張富雄